Na minha última postagem falei sobre uma reunião que teriamos com nosso consultor. Pois bem, ele não pode vir porque teve problemas pra resolver lá no RJ mesmo.
Algumas dúvidas que temos são:
Quanto tempo demora a implantação de uma ferramenta de controle de chamados baseada em ITIL v3?
Precisamos estabelecer o cronograma de implantação onde deve constar tempo para implantação de cada disciplina, multa por cada dia útil de atraso, nível de conformidade do CMDB com nossa estrutura, nível de granulidade do CMDB, tipos de criticidades, catalogo de serviços, SLA para solução de contorno, formas de escalonamento de chamado e muitas outras coisas já precisam estar definidas quando a implantação começar e outras precisarão ser definidas durante a implantação.
Este edital deve estar muito bem definido pois teremos 2 empresas diferentes resolvendo chamados. A 1ª empresa, que é a de Service Desk e também implantadora da solução informatizada e a 2ª empresa, que resolve chamados de usuários em campo e problemas de hardware. A vantagem deste tipo de trabalho é que são 3 empresas cuidando da qualidade do atendimento para o usuário e uma fiscaliza a outra (tjmg, 1ª e 2ª empresas). A desvantagem fica por conta daqueles tipos de chamados que deixam dúvidas sobre quem é responsável por atender e dar solução.
Ex.: usuário liga para abrir chamado com o seguinte problema: impressora não imprime.
A 1ª empresa deve tentar fazer suporte remoto e identificar o real problema.
>>1ª EMPRESA: abre o chamado dizendo que verificou e o problema aparentemente é na impressora pois foram feitos testes e a impressora não imprimia. Foi pedido ao usuário para olhar se estava ligada e se o cabo de dados estava plugado.
1ª empresa escalona o chamado para a 2ª empresa (suporte on-site).
>>2ª EMPRESA: técnico vai ao local e verifica que a impressora está ok e após reinstalar o driver da impressora tudo voltou a funcionar normalmente. O técnico fecha o chamado e marca uma observação: "Chamado passível de solução pelo 1º nível de atendimento"
Este tipo de episódio é muito mais comum de acontecer do que se pensa, basta que ninguém fiscalize ninguém.
No caso acima, o responsável pelo atendimento é sempre o 1º nível (1ª empresa). Mas no problema identificado, impressora com problema, a responsabilidade é sempre do Suporte on-site (2ª empresa). Porém, quando o problema foi realmente identificado, driver da impressora com problema, a responsabilidade volta para a 1ª empresa, pois é ela a responsável por atendimento e solução em tudo que couber SUPORTE REMOTO.
A partir da solução dada pelo técnico on-site, foi possível identificar que o atendente do 1º nível não fez todos os testes que cabiam para tentar solucionar o problema e isto acabou demorando um tempo muito maior para resolver e o usuário teve que ficar esperando, sendo que não precisava.
Este é o nível de detalhes que esperamos ter quando a solução informatizada estiver implementada e todos os atendentes (1ª empresa) e técnicos on-site (2ª empresa) estiverem treinados.
A medida que formos conseguindo respostas aos nossos questionamentos postarei aqui. Depois coloco todos os questionamentos e quem puder ajudar, eu agradeço.
Abraços até a próxima
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