Edital começando a ficar no ponto

Olá pra todos!


Na minha última postagem falei sobre uma reunião que teriamos com nosso consultor. Pois bem, ele não pode vir porque teve problemas pra resolver lá no RJ mesmo.


Algumas dúvidas que temos são:


Quanto tempo demora a implantação de uma ferramenta de controle de chamados baseada em ITIL v3?
Precisamos estabelecer o cronograma de implantação onde deve constar tempo para implantação de cada disciplina, multa por cada dia útil de atraso, nível de conformidade do CMDB com nossa estrutura, nível de granulidade do CMDB, tipos de criticidades, catalogo de serviços, SLA para solução de contorno, formas de escalonamento de chamado e muitas outras coisas já precisam estar definidas quando a implantação começar e outras precisarão ser definidas durante a implantação.


Este edital deve estar muito bem definido pois teremos 2 empresas diferentes resolvendo chamados. A 1ª empresa, que é a de Service Desk e também implantadora da solução informatizada e a 2ª empresa, que resolve chamados de usuários em campo e problemas de hardware. A vantagem deste tipo de trabalho é que são 3 empresas cuidando da qualidade do atendimento para o usuário e uma fiscaliza a outra (tjmg, 1ª e 2ª empresas). A desvantagem fica por conta daqueles tipos de chamados que deixam dúvidas sobre quem é responsável por atender e dar solução.


Ex.: usuário liga para abrir chamado com o seguinte problema: impressora não imprime.
A 1ª empresa deve tentar fazer suporte remoto e identificar o real problema.
>>1ª EMPRESA: abre o chamado dizendo que verificou e o problema aparentemente é na impressora pois foram feitos testes e a impressora não imprimia. Foi pedido ao usuário para olhar se estava ligada e se o cabo de dados estava plugado.
1ª empresa escalona o chamado para a 2ª empresa (suporte on-site).
>>2ª EMPRESA:  técnico vai ao local e verifica que a impressora está ok e após reinstalar o driver da impressora tudo voltou a funcionar normalmente. O técnico fecha o chamado e marca uma observação: "Chamado passível de solução pelo 1º nível de atendimento"

Este tipo de episódio é muito mais comum de acontecer do que se pensa, basta que ninguém fiscalize ninguém.

No caso acima, o responsável pelo atendimento é sempre o 1º nível (1ª empresa). Mas no problema identificado, impressora com problema, a responsabilidade é sempre do Suporte on-site (2ª empresa). Porém, quando o problema foi realmente identificado, driver da impressora com problema, a responsabilidade volta para a 1ª empresa, pois é ela a responsável por atendimento e solução em tudo que couber SUPORTE REMOTO.
A partir da solução dada pelo técnico on-site, foi possível identificar que o atendente do 1º nível não fez todos os testes que cabiam para tentar solucionar o problema e isto acabou demorando um tempo muito maior para resolver e o usuário teve que ficar esperando, sendo que não precisava.


Este é o nível de detalhes que esperamos ter quando a solução informatizada estiver implementada e todos os atendentes (1ª empresa) e técnicos on-site (2ª empresa) estiverem treinados.


A medida que formos conseguindo respostas aos nossos questionamentos postarei aqui. Depois coloco todos os questionamentos e quem puder ajudar, eu agradeço.


Abraços até a próxima

Dias difíceis

Escassez de funcionários, tempo corrido, projeto grande, gerente sempre muito ocupado. hehehe... Ainda bem que nem tudo são flores né.
Este projeto começou com 2 pessoas (eu e Maiura). Uma terceira foi convidada pra ajudar (Luciano). Nós 3 conseguimos desenvolver muito bem o edital e os planejamentos para a terceirização do suporte técnico. E agora vejam só: Maiura está totalmente envolvida em outro projeto, Luciano está ao mesmo tempo estudando ITIL v.3 e me ajudando fazendo o meio de campo entre eu e outras pessoas que precisam me passar informações sobre seus setores. E adivinhem onde está nosso gargalo maior?????

- Conseguir informações necessárias pra qualidade do edital com outros setores. Penso que, por não estarem diretamente envolvidos neste projeto (redigir o edital), então não dão a devida importância. Depois vão querer cobrar da empresa e do sistema expectativas que ninguem solicitou quando o edital estava sendo feito.

Mas, ainda bem que a equipe (mesmo desfalcada e pequena..hehehe) tem corrido atrás.

Neste fim de semana teremos reunião com nosso consultor em ITIL, que já citei em outra postagem. Depois vou postar as dúvidas levantadas e o que ficou resolvido.

Por enquanto é só. Este blog tem o objetivo de dizer o dia-a-dia, as dificuldades encontradas e soluções "de contorno", até chegarmos ao obejtivo: software instalado, configurado, funcionando e todo ciclo de vida de um chamado sendo respeitado.

abraços

Gerenciamento de Incidentes

Falarei um pouco sobre a dificuldade de definirmos como seria utilizado o Gerenciamento de Incidentes na hora de compor o edital, que será publicado em breve, e também os serviços atrelados a ele.

INCIDENTE: Uma interrupção não planejada de um Serviço de TI ou uma redução da Qualidade de um Serviço de TI. Falha de um Item de Configuração que ainda não tenha impactado um Serviço de TI é também um Incidente. Por exemplo: Falha de um disco rígido de um conjunto de discos espelhados.

Este é conceito que rege nossas definições do que poderá ser considerado um Incidente pois devemos diferenciar da melhor forma possível um incidente de um problema e de uma requisição de serviços. Isso se torna possível a partir da criação de um Catálogo de Serviços e também da definição dos Acordos de Níveis de Serviços. Estes já estão caminhando pra ficarem prontos, mas o rascunho já está.


O principal problema estava em se definir tempos de atendimento para cada tipo de Incidente pois temos vários tipos de criticidades (lembrando que em uma empresa privada é mais fácil definir um único padrão ou poucos padrões, em empresa pública, isso tem que ser um pouquinho mais maleável. Então fizemos o seguinte:


1 - Separamos Minas Gerais em 13 regiões (12 no interior + Capital). Cada região tem diversas comarcas e estas foram separadas em 3 tipos de criticidades. Tudo depende da quantidade de processos de cada uma, ou seja, estamos INTEGRANDO a TI ao negócio. Quanto maior o número de processos que uma comarca julga, mais crítica ela é quando há uma falha.


2 - Separamos os problemas que causam maior impacto pro negócio e definimos alguns tipos que se encaixam nas seguintes situações:
  - 3 horas para atender
  - 3 horas para resolver
  - 10 horas para resolver
  - 20 horas para resolver
  - 50 horas para resolver
  - 50 horas para atender


3 - Separamos os usuários em 2 categorias de criticidade pro negócio:
  - usuários (todos que utilizam a informática)
  - clientes (todos os desembargadores)


4 - Separamos também os tipos de equipamentos/setores que são críticos pro negócio como Servidores, switches/hubs, nobreaks, CPD, gabinetes, salas de audiência e etc. Tudo que possa causar grande impacto caso haja falha.


Assim fechamos o ciclo pra calcular a real criticidade. O maior benefício de tantos controles é que dificilmente poderá ocorrer um erro humano e um chamado que deveria ser considerado como muito crítico acabou não sendo. Veja o exemplo:


Um usuário qualquer (não é cliente) abre um chamado dizendo que não está conseguindo abrir o word.
O atendente pede sua matrícula mas o sistema não acusa Criticidade alta pelo fato dele ser um usuário. O problema que ele relata também não é problema de alta criticidade, mas quando é solicitado o patrimônio do micro, o sistema acusa que é de Alta criticidade pois está cadastrado que sua localização é na Sala de Audiência. Nem importa qual o tamanho da comarca, se o equipamento está na Sala de audiência, é muito crítico. Imagina um Juiz não ficar esperando o computador resolver funcionar pra começar a audiência.... nem dá pra imaginar isto.


Pois bem, os Incidentes que temos aqui no nosso catálogo já estão bem definidos e cada um com sua importancia e tempo de solução. Mais pra frente mostrarei parte do nosso catálogo.




 e tudo vai depender da comarca que abriu o chamado e do tipo de problema que ela tem. Tudo precisará está ligado, ou seja, o sistema vai detectar a matrícula do usuário

Sobre o projeto

A intenção é contratar 2 empresas de outsourcing (*). A primeira para fazer o serviço de Service Desk ("help desk avançado") e também a implantação da solução baseada em ITIL. Esta mesma empresa também deverá dar treinamento de Foundation para alguns funcionários do Tribunal e prestar consultoria para adaptarmos nossos processos. A segunda empresa fará o serviço de suporte a campo, trocando hardware, instalando S.O ou seja, manutenção de computadores.

Já conversamos com algumas empresas para saber como está o mercado e também entender do que precisamos.

A parte mais difícil, a princípio, está sendo compor o Edital. Pois é ele quem vai nos garantir a qualidade da ferramenta e das informações prestadas por ela. Também vai garantir que independente da empresa que ganhe, possamos ter uma boa consultoria e uma boa adaptação as melhores práticas. Também vai nos garantir o suporte a ferramenta,  atualizações, licenças, customizações e etc, afinal de contas, o contrato terá duração de 5 anos.

A preocupação no momento atual está no Edital da Ferramenta e da empresa que fará a consultoria e serviço de Help desk. O segundo edital já está quase pronto. Tivemos uma boa consultoria para executar este edital. E ele também terá duração de 2 anos.

Na próxima postagem, irei comentar um pouco sobre os conceitos que estamos usando. Uma mistura da versão 2 com versão 3 da ITIL.

(*) Outsourcing: é a transferência das atividades conhecidas como atividades meio, e nunca as atividades fins (produto final), para uma empresa terceirizada.

ITIL V2 - O começo de tudo

Começo este blog falando um pouco sobre mim:

Ygor Leonardo Guimarães Tavares - 30 anos

Formado pela Universidade de Uberaba no curso de Tecnologia em Processamento de Dados
Pós-graduado pela Uni-BH no curso de Banco de Dados
(também comecei outra Pós na UFMG no curso de Gestão Estratégia da Informação, mas não pude concluir porque meu trabalho exigia diversas viagens)

Atualmente trabalho no Tribunal de Justiça de Minas Gerais onde estamos com a intenção de implantar as melhores práticas durante os próximos 5 anos, mas já iniciamos.

A fase atual é de aprendizagem. Já fiz o curso de ITIL (V2) Foundation na IGTI (Nova Lima - MG). O professor foi o Mário, que trabalha atualmente na TELEMAR justamente na área de Operações (gestão de incidentes, problemas, mudanças e etc).

Como já se sabe, no setor público não dá pra contratar a mais bem falada empresa do mercado nesta área. Temos que fazer licitação quem apresentar o melhor preço ou talvez melhor técnica e preço é o vencedor e se tornará nossa empresa de implantação da solução informatizada, além de ser também quem nos prestará consultorias para adaptações culturais. (é dureza).

Ao longo da semana postarei mais informações pois o negócio já deu uma guinada para o ITIL v3 e ainda estou me adaptando a estas mudanças, afinal de contas já estávamos com um edital quase todo pronto.

(espero conseguir amizades para trocar experiências)